Hablar de los derechos individuales o colectivos es un tema que presenta numerosos aspectos, por lo que es necesario e imprescindible circunscribirse a una pequeña fracción de este tópico. En el caso de esta reflexión con visos de ensayo quiero hablar, específicamente de la actitud que he podido observar en las personas a mi alrededor cuando son irrespetados sus derechos, y a su vez, la actitud de los que "pasan" por encima de esos derechos, de manera tal que se cae en un círculo de retroalimentación en el cual, el no protestar por los derechos induce a quien los viola, ya sea por hábito o por costumbre, a pensar que está actuando "bien" y que está en su "derecho" de agredir, insultar y maltratar basado en su opinión y conveniencia personal.
¿A que viene todo esto? Les relato lo siguiente:
"En el automercado entre los agites y compras de Navidad, esperando en la cola de la caja para pagar, un hombre me pregunta donde se halla el jabón, le doy las indicaciones y al ver que pasaba el pasillo, dejo en la cola con la cesta a la persona que me acompañaba y voy a indicarle. Mientras hago eso la cola avanza y la señorita de la caja comienza a pasar los productos, regreso y le digo que la factura debe ser personalizada y aquí comienza en forma gradual el conflicto.
La cajera sorprendida y molesta dice - ¡tengo que borrar todo y comenzar de nuevo! - (Solo había marcado tres productos), a lo que respondo también sorprendido - si disculpa, ¿cómo hacemos? - y acto seguido lanza el producto que tiene en la mano golpeando (suavemente) el mostrador - ¡Tengo que empezar todo otra vez! - a lo que respondo, ya no tan sonriente - Si, porque yo necesito la factura a mi nombre.
En este punto la cajera comienza a regañarme diciendo que hay un procedimiento, que yo tenía que comunicárselo antes, porque ahora ella tiene que hacer todo de nuevo. A eso respondo que me disculpe pero es que me acerque un momento a darle una indicación a un señor de algo que no es mi responsabilidad sino la del automercado. Pues bastó que le dijera eso para que comenzara una suerte de "retahila" de quejas acerca de mi, de los clientes, del mundo y cuanta cosa se le ocurrió para desahogarse.
- Señorita, suficiente, déjelo así.
Sin aparentemente escucharme continuó con su "retahila".
- ¡Haga lo que usted quiera, allí está el gerente hable con él!
Cosa que por supuesto hice inmediatamente con el resultado de que la cajera fue amonestada, me despachó los productos y me entregó mi factura personalizada, adicionalmente obtuve una profunda molestia y un dolor de cabeza"
Con este pequeño relato quiero poner un ejemplo sencillo de las situaciones que se nos presentan todos los días y aquí viene la reflexión, ¿Cómo es posible que salgamos a diario a la calle y los dependientes y prestadores de servicios en general (no todos por supuesto), se sientan con el derecho de maltratarte, faltarte el respeto y atenderte mal? ¡Y ademas les pagamos por eso! Salimos con la mejor disposición y podemos terminar con un mal día.
Pienso que la causa de ello se la debemos a varios factores, "amén" de la falta de educación: primero tenemos miedo, si, no se sorprendan, tenemos miedo a las consecuencias que pueda acarrear reclamar nuestros derechos, por ejemplo, cuantas veces hemos oído decir "no le reclamé nada al mecánico porque después me lo daña por otro lado", sin mencionar represalias peores que atenten con nuestra integridad física. Segundo, muchas veces decimos "no vale la pena discutir con un simple vendedor", y aquí cometemos dos errores, menospreciar el trabajo del vendedor y pensar que no vale la pena reclamar nuestro derecho. Y tercero, el conocimiento de que no existe autoridad ni mecanismo que nos ampare de estos abusos o que pueda resarcirnos de las molestias y el tiempo perdido.
Por otro lado, el que atiende, ya sea por motivos personales o de otra índole (sin entrar en detalles), se acostumbra a que, sin importar lo que diga, opine, manifieste o la forma en que trate al cliente según su conveniencia o necesidades (muchas veces desahogar su mal humor), no habrá consecuencia alguna, ya sabe que el cliente "refunfuñará", a lo más levantará un poco la voz y será todo. El resultado siempre favorecerá al vendedor y el cliente, es decir; nosotros, volvemos al día siguiente con una sonrisa al mismo sitio para ser nuevamente maltratados, sólo que en la siguiente vez "tendremos mas cuidado".
Y a esto me refería con lo del círculo de retroalimentación: Abuso, no hay protesta, nuevo abuso, no hay protesta, sensación de poder, falso derecho creado por hábito. Caemos en una suerte o variante de ley de "usucapion" en la cual alguien se "apropia" de un bien y por uso a través del tiempo lo reafirma como propio por derecho.
Para concluir anecdóticamente, la situación narrada en el automercado no es ficticia sino vivencial. En el mismo día ayudé a muchas personas con un simple "buenos días", cediendo el paso, una indicación, deteniéndome en los semáforos o tan sólo teniendo paciencia. Y aún así tuve dos altercados fuertes por defender mis derechos (además de la cajera, fui agredido por el taxista con el que llevé el mercado, martillo incluido de por medio). Y al final, el resultado obtenido es que para las personas allegadas y conocidos "yo soy una persona conflictiva"
Es mi opinión que si protestáramos a diario por servicios mal prestados, por ejemplo no acudiendo al mismo sitio o poniendo una queja sobre determinado dependiente sin dejarla pasar por alto, podríamos tal vez, y solo tal vez provocar un cambio. Pero también es cierto que velando por nuestros propios intereses, salud física y emocional, hay que valorar hasta que punto vale la pena casarse en determinada cruzada. Eso queda a la interpretación individual.
Por mi parte, si defender mis derechos pone en riesgo mi integridad física y me convierte en una persona conflictiva, entonces voy a correr el riesgo con la esperanza de que al final no sea en vano y algo cambie, para el bien de todos, algo cambie.
